泉州首次快遞消費(fèi)評(píng)議：整體服務(wù)良好 滿(mǎn)意度不足一半

原標(biāo)題：泉州首次快遞消費(fèi)評(píng)議：整體服務(wù)良好 滿(mǎn)意度不足一半

今天是“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消委會(huì)近日聯(lián)合市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)在全市范圍內(nèi)開(kāi)展對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的首次消費(fèi)評(píng)議，結(jié)果顯示，快遞行業(yè)整體服務(wù)水平情況良好，有48%消費(fèi)者對(duì)行業(yè)整體服務(wù)水平表示滿(mǎn)意，有40%的消費(fèi)者表示一般。

此次評(píng)議去年年底啟動(dòng)，采取發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷、依托微信平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、走訪消費(fèi)者等形式，從規(guī)范經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)和爭(zhēng)議解決等三方面入手，重點(diǎn)調(diào)查快遞行業(yè)是否按照快遞規(guī)則和約定誠(chéng)信服務(wù)，派送服務(wù)質(zhì)量是否讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，是否建立完善的消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制等。共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷8000份，回收有效問(wèn)卷6273份，有效問(wèn)卷回收率78.4%。

調(diào)查顯示，快遞服務(wù)已高度融入市民日常生活，消費(fèi)群體以年輕人居多，18—35歲的消費(fèi)者占了將近一半。“從消費(fèi)者反映的問(wèn)題看，有關(guān)快遞延誤投訴較多，快遞丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。”市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人點(diǎn)評(píng)說(shuō)，根據(jù)調(diào)查，有13.29%的消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)快件延誤的處理表示不滿(mǎn)意，有12.66%的消費(fèi)者對(duì)快件丟失的處理表示不滿(mǎn)意。

調(diào)查同時(shí)發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)快遞賠付糾紛時(shí)，以“未報(bào)價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍”為代表的快遞行業(yè)格式合同，成為消費(fèi)者不滿(mǎn)的問(wèn)題之一。關(guān)于快遞存放在智能快遞柜的問(wèn)題，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有63.07%的消費(fèi)者希望快遞能夠送貨上門(mén)，有16.96%的消費(fèi)者更愿意電話聯(lián)系再定地點(diǎn)，有9.06%的消費(fèi)者表示更喜歡到指定的地點(diǎn)取貨，僅有10.09%的消費(fèi)者希望使用智能快遞柜收取快件。

“這個(gè)評(píng)議很有意義。經(jīng)過(guò)這么一點(diǎn)評(píng)，讓我們企業(yè)更加清楚認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題和不足，今后能更有針對(duì)性地整改落實(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。”一位參加評(píng)議會(huì)的快遞公司負(fù)責(zé)人說(shuō)。評(píng)議會(huì)上，市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)還與12家到會(huì)的快遞企業(yè)代表簽訂了《泉州市快遞行業(yè)誠(chéng)信公約》。（記者郭雅瑩 通訊員蘇曉暉 陳曉丹）