三明工行多維度突破瓶頸 推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)

工行福建三明分行多維度著力，建立“明查+暗訪”、“現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程”、“聯(lián)動(dòng)+交叉”、“樣本+樣板”相結(jié)合的監(jiān)督檢查機(jī)制，進(jìn)一步深化服務(wù)聯(lián)動(dòng)、解決服務(wù)瓶頸，全力推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)。

一、“明查+暗訪”，著力改善客戶體驗(yàn)。在強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督檢查、專業(yè)管理和幫扶指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)了第三方“神秘客戶”開(kāi)展以季度為周期的服務(wù)暗訪，通過(guò)換位思考，從金融消費(fèi)者的角度體驗(yàn)工行的產(chǎn)品和服務(wù)，能增強(qiáng)服務(wù)管理工作的針對(duì)性和有效性，不斷提升客戶服務(wù)價(jià)值。

二、“現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程”，著力突破服務(wù)瓶頸。為突破現(xiàn)場(chǎng)檢查成本高、周期長(zhǎng)、覆蓋面小、頻率低等局限，該分行參照兄弟分行的先進(jìn)做法，取得內(nèi)控保衛(wèi)部門(mén)支持，為品牌與服務(wù)管理部人員開(kāi)通了安防集成管理系統(tǒng)用戶，利用該系統(tǒng)的實(shí)時(shí)播放、抓拍圖片和回放功能，分行能非現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查各支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作情況，解決了雙休日、午間時(shí)段監(jiān)督檢查空白點(diǎn)，柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)紀(jì)律松懈等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作軟肋問(wèn)題。通過(guò)雙休日、午間時(shí)段的重點(diǎn)監(jiān)督檢查，以服務(wù)工作旬通報(bào)文件下發(fā)各支行，提高服務(wù)工作監(jiān)督檢查的效率和頻率，著力解決服務(wù)瓶頸問(wèn)題。

三、“聯(lián)動(dòng)+交叉”，著力構(gòu)建服務(wù)合力。繼續(xù)實(shí)行分行部門(mén)協(xié)調(diào)服務(wù)基層測(cè)評(píng)制度，構(gòu)建服務(wù)、糾風(fēng)、文明創(chuàng)建工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量每季度聯(lián)動(dòng)、交叉現(xiàn)場(chǎng)檢查制度，由品牌與服務(wù)管理部牽頭，人力資源部、監(jiān)察室、工會(huì)辦公室聯(lián)合開(kāi)展檢查，并抽調(diào)支行服務(wù)主管交叉檢查，檢查結(jié)果納入季度支行服務(wù)工作專項(xiàng)考評(píng)。通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促落實(shí)整改，增強(qiáng)支行服務(wù)工作自抓自管意識(shí)，加大對(duì)柜員規(guī)范化服務(wù)水平的監(jiān)督管理力度，切實(shí)改善窗口服務(wù)質(zhì)量。

四、“樣本+樣板”，著力打造服務(wù)標(biāo)桿。強(qiáng)化列東、元城、和仁3個(gè)樣本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力監(jiān)測(cè)，鞏固列東、沙縣、永安3個(gè)省分行級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建成果，以點(diǎn)帶面促進(jìn)全轄網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平提高。為加強(qiáng) “臨柜服務(wù)五步法”的應(yīng)用和固化，該分行將樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建光盤(pán)內(nèi)容在共享目錄中發(fā)布，要求各支行利用班后、開(kāi)會(huì)時(shí)間組織學(xué)習(xí)，利用晨會(huì)開(kāi)展演練，做到將“臨柜服務(wù)五步法”內(nèi)化于心、外化于行，不斷提升臨柜規(guī)范化服務(wù)水平。