專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)促服務(wù)提質(zhì) 武漢旅游投訴數(shù)同比下降14%

上月，武漢啟動(dòng)提升旅游服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管，提升旅游服務(wù)水平。

7月26日，武漢市文化和旅游局公布行動(dòng)成果。1個(gè)多月來(lái)，全市受理游客投訴較去年同期下降14%，A級(jí)景區(qū)“雙評(píng)議”不滿意環(huán)比下降48%，有效促進(jìn)了旅游服務(wù)質(zhì)量提升，助推營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化。

從資質(zhì)管理邁向信用管理

8月底前，武漢市文旅局將為首批在漢旅行社發(fā)放資質(zhì)公示牌。旅行社將在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置懸掛，公示牌上不僅有旅行社的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)許可證，還展示旅行社信用等內(nèi)容。

“旅行社是否有違法違規(guī)行為、企業(yè)信用怎么樣，一目了然。”武漢市文旅局行業(yè)管理處陳百春說(shuō)，資質(zhì)監(jiān)管和行為監(jiān)管，是旅游市場(chǎng)監(jiān)管的傳統(tǒng)思路，武漢市目前正探索從資質(zhì)監(jiān)管邁向信用監(jiān)管。

陳百春介紹，如今，旅行社在武漢辦理設(shè)立許可業(yè)務(wù)時(shí)，需填寫(xiě)企業(yè)承諾書(shū)，并將承諾內(nèi)容在信用湖北、信用武漢等平臺(tái)上公示，接受社會(huì)廣泛監(jiān)督。

每個(gè)月，武漢市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所會(huì)發(fā)布旅游投訴情況分析報(bào)告;每個(gè)季度，發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量綜合報(bào)告，對(duì)季度投訴情況進(jìn)行匯總和分類(lèi)，并對(duì)市場(chǎng)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)企業(yè)進(jìn)行通報(bào)。

武漢市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所副所長(zhǎng)金潔說(shuō)：“旅行社如果受到行政處罰，將在企業(yè)信用信息平臺(tái)上公示，網(wǎng)民可自由查看。在一些招投標(biāo)中，將面臨取消競(jìng)標(biāo)資格、一票否決的限制。”

與此同時(shí)，武漢市文旅局還大力凈化旅游市場(chǎng)，將兩家因違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)受到行政處罰的旅行社公開(kāi)向社會(huì)發(fā)布，加大市場(chǎng)懲戒警示力度。

有旅行社負(fù)責(zé)人坦言，以往旅行社只看重經(jīng)濟(jì)利益，如今信用監(jiān)管力度日益加強(qiáng)，旅行社更在意信用水平，因此在處理客戶投訴時(shí)更加積極主動(dòng)。

制定旅游產(chǎn)品“價(jià)格指引”

不合理低價(jià)游帶來(lái)的非理性消費(fèi)，會(huì)擾亂旅游市場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，造成“劣幣驅(qū)逐良幣”的尷尬。

武漢市文旅局通過(guò)第三方購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的旅游產(chǎn)品進(jìn)行海量搜索，篩查涉嫌不合理低價(jià)游，進(jìn)行針對(duì)性的檢查，并督促整改。

在此基礎(chǔ)上，按照旅游產(chǎn)品的線路、交通，分門(mén)別類(lèi)地向全市旅行社發(fā)布旅游產(chǎn)品誠(chéng)信指導(dǎo)價(jià)，并重點(diǎn)在勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等節(jié)假日前夕，向公眾廣而告之，引導(dǎo)游客理性選擇旅游產(chǎn)品。

專(zhuān)門(mén)組建以媒體代表、院校專(zhuān)家為主體的服務(wù)質(zhì)量暗訪組，建立“重點(diǎn)監(jiān)管企業(yè)”“重點(diǎn)監(jiān)管線路產(chǎn)品”名錄，目前已重點(diǎn)監(jiān)管4家企業(yè)和16條線路。

今年7月以來(lái)，武漢市文旅局核查了2家涉嫌組織不合理低價(jià)游的旅行社，促進(jìn)了市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)向好。

提升酒店服務(wù)質(zhì)量

引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)走在來(lái)賓的什么位置?簡(jiǎn)單一個(gè)“請(qǐng)”字，在不同場(chǎng)合應(yīng)配合哪些手勢(shì)?

7月23日，第七屆世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)接待酒店女職工專(zhuān)題培訓(xùn)班，在武漢城市職業(yè)學(xué)院開(kāi)班。來(lái)自武漢市98家軍運(yùn)會(huì)接待酒店的約200位女職工參加培訓(xùn)。

為打造一流酒店服務(wù)，武漢市文旅局編制了《第七屆世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)官方接待酒店服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)軍運(yùn)會(huì)接待酒店進(jìn)行全覆蓋培訓(xùn)。培訓(xùn)班共11期，邀請(qǐng)擁有參加亞運(yùn)會(huì)、G20峰會(huì)、金磚會(huì)議等大型賽事及國(guó)際活動(dòng)接待經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)資深專(zhuān)家和高校學(xué)者作為講師，圍繞賽事接待、服務(wù)禮儀、文明旅游等主題，對(duì)酒店員工分門(mén)別類(lèi)地進(jìn)行培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)2400余人。目前，培訓(xùn)班已經(jīng)全部結(jié)業(yè)。

除了業(yè)務(wù)大培訓(xùn)，還廣泛組織旅游企業(yè)員工立足崗位，進(jìn)行崗位技能大練兵，按照旅游行業(yè)特點(diǎn)，分類(lèi)組織領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游員、客房服務(wù)員、景區(qū)從業(yè)人員等崗位員工開(kāi)展技能比武，以比促學(xué)、學(xué)以致用，全面提升從業(yè)人員的服務(wù)能力。